DP du CCaaS-1 dans le cadre du volet 2 : Arrangement en matière d’approvisionnement (AMA) du Centre de contact en tant que service
Cette exigence s’adresse à : Services partagés Canada au nom de ses clients et partenaires.
Cette exigence n’est ouverte qu’aux titulaires d’ententes en matière d’approvisionnement en vertu de l’Arrangement en matière d’approvisionnement des Centres de contact du gouvernement (GCCS) qui sont admissibles dans les volets et catégories suivants :
- Volet 2 : Arrangement en matière d’approvisionnement (AS) du Centre de contact en tant que service (CCaaS)
Les titulaires d’AS suivants ont été invités à soumettre une proposition :
- Avaya Canada Corp
- Bell Canada
- Five9 Inc.
- Genesys Cloud Services Corp
- TTEC Canada Solutions Inc.
- Zayo Canada Inc.
Description de l’exigence :
Services partagés Canada exige ce qui suit :
Le centre de contact en tant que service (CCaaS) est une solution d’infonuagique publique qui fournira au gouvernement du Canada un moyen souple et évolutif de gérer les interactions de nos clients partenaires. Avec CCaaS, les partenaires peuvent offrir des expériences transparentes sur plusieurs canaux, y compris la voix, le courrier électronique, le chat, la vidéo et les médias sociaux.
Le Canada cherche à tirer parti du Centre de contact en tant que service (CCaaS) en suivant les pratiques exemplaires de l’industrie. Notre objectif est d’obtenir une offre cloud d’un entrepreneur qui offre une solution accessible au public. Il est crucial pour le Canada d’accorder la priorité à une solution qui dispose d’une base d’utilisateurs importante, d’une documentation bien établie, de forums d’utilisateurs actifs, de la sécurité nécessaire, de fonctionnalités appropriées et de ressources de soutien fiables. Notre objectif est de sélectionner une solution CCaaS largement adoptée qui démontre la maturité et le succès prouvé. Nous recherchons le fournisseur pour présenter des déploiements réussis et des témoignages positifs d’autres clients.
Le Canada prévoit que le CCaaS permettra l’augmentation et la diminution du nombre d’agents et de ressources en fonction de l’évolution de la demande. Étant donné que le Canada fournira CCaaS à plusieurs partenaires, la solution doit être configurable pour permettre aux partenaires d’adapter leur centre de contact pour répondre à leurs besoins opérationnels spécifiques. Dans cette architecture, chaque partenaire dispose d’un centre de contact, qui est un espace distinct et sécurisé pour que ses clients aient accès à leurs services de centre de contact et les gèrent. Au sein de chaque centre de contact, les partenaires ont la flexibilité de gérer leur domaine et / ou leur centre de contact virtuel en fonction des exigences établies par le partenaire.
L’architecture du CCaaS doit comprendre au moins les éléments suivants :
(1) Portail de gestion des centres de contact, un portail Web qui permet au Canada de gérer et de configurer sa solution de centre de contact. Grâce au portail, le Canada peut gérer les agents, les files d’attente, la réponse vocale interactive (RVI), la distribution automatique des appels (DCA), la production de rapports et d’autres fonctionnalités du CCaaS.
(2) Prise en charge de plusieurs canaux de communication entrants et sortants, y compris la voix, le courrier électronique, le chat / SMS et les médias sociaux. Permettre au Canada de configurer le centre de contact pour qu’il soutienne un ou plusieurs de ces canaux, selon leurs besoins particuliers.
(3) Fournir un ensemble d’API de communication qui permettent au Canada d’intégrer la solution CCaaS à d’autres logiciels et systèmes (p. ex. outils CRM, ERP et WFM). Cela inclut les API pour la voix, le chat / SMS et d’autres canaux de communication. Les API seront la principale méthode d’intégration de CCaaS à des solutions tierces permettant une expérience client plus transparente et plus efficace.
(4) Les fonctionnalités traditionnelles du centre de contact telles que la distribution automatique des appels (ACD), la réponse vocale interactive (RVI), l’acheminement et la mise en file d’attente des contacts, l’acheminement basé sur les compétences, la gestion de la qualité et le transfert et la conférence des appels. Le CCaaS fournira un routage intelligent qui utilise des algorithmes avancés et l’apprentissage automatique pour analyser les interactions client et les acheminer vers l’agent le plus ap-propriate. Les clients seront jumelés à des agents qui ont les compétences et l’expertise appropriées pour gérer leurs besoins spécifiques, et le routage prédictif, qui utilise les données et les analyses pour anticiper les besoins des clients et les acheminer vers le meilleur agent avant même qu’ils ne demandent de l’aide.
(5) Fournissez un bureau omnicanal qui fournit une interface de bureau utilisateur basée sur le Web qui permet aux agents al-lows de gérer leurs interactions avec les clients. Le bureau de l’utilisateur comprend généralement des fonctionnalités telles que le contrôle des appels, la gestion des conversations, l’intégration CRM et la création de rapports sur leurs interactions.
(6) Fournit des outils d’analyse et de production de rapports qui permettent au Canada de suivre les indicateurs de rendement clés (KPI), comme le temps de manutention moyen, la résolution du premier appel et la satisfaction de la clientèle. Ces données peuvent être utilisées pour optimiser la solution du centre de contact et améliorer l’expérience client. Les données sont présentées par le biais de rapports, de tableaux de bord, etc. De plus, CCaaS offre également des capacités avancées d’analyse et de production de rapports qui permettront aux partenaires de surveiller et d’optimiser le rendement de leur centre de contact. Grâce à des données et des informations en temps réel, les partenaires seront en mesure d’identifier rapidement les domaines à améliorer et de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer la satisfaction du client
(7) Les capacités d’IA et d’automatisation telles que les chatbots, les agents virtuels, le routage intelligent et les capacités d’analyse prédictive peuvent aider à automatiser les tâches de routine, à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité du centre de contact.
(8) Une capacité d’évoluer vers le haut ou vers le bas en fonction des demandes de l’entreprise sans nécessiter de mises à niveau ou de migrations matérielles qui pourraient avoir une incidence sur l’utilisation du CCaaS par le Canada.
(9) Sécurisez les opérations en ayant des contrôles et des mesures de sécurité et de confidentialité appropriés (p. ex. cryptage des données au repos et en transit) pour protéger les systèmes et les communications contre l’accès non autorisé et la falsification au niveau de La Protection B (PBMM).
(10) Intégrité des données en ayant des mesures pour assurer l’intégrité et l’exactitude des données stockées et transmises par la solution CCaaS.
(11) Appuyer le gouvernement du Canada et fournir des capacités d’accessibilité à tous les canaux.
(12) Fournir une connectivité de données ininterrompue, fiable et de haute qualité avec une bande passante et une vitesse suffisantes pour prendre en charge les volumes de pointe du trafic de l’agent et du client, sans aucune interruption de service
L’exigence est de prendre en charge x1,000 agents actuellement en service et la possibilité d’obtenir jusqu’à x5,000 agents.
SPC a lancé une demande de propositions aux fournisseurs qui sont qualifiés dans les volets et les catégories énumérés ci-dessus.
Exigence relative au niveau de sécurité :
Ressource(s) Le niveau de sécurité minimal requis est/sont :
1. L’entrepreneur doit, en tout temps pendant l’exécution du contrat, détenir une vérification des organisations désignées (DD) valide et obtenir une capacité de protection des documents approuvée au niveau de PROTÉGÉ B, délivrée par le Programme de sécurité des marchés (PSC), Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC).
2. Le personnel de l’entrepreneur qui a besoin d’accéder à des renseignements protégés, à des biens ou à des sites de nature délicate doit être titulaire d’une vérification de sécurité valide du personnel au niveau secret ou cote de fiabilité, tel qu’il est requis, accordé ou approuvé par le DSP de TPSGC.
3.Le personnel de l’entrepreneur qui a besoin d’accéder à des renseignements, à des biens ou à des sites de nature délicate avec un compte d’utilisateur privilégié doit être titulaire d’un contrôle de sécurité valide du personnel au niveau secret, accordé ou approuvé par le FSI de TPSGC.
4.L’entrepreneur NE DOIT PAS utiliser ses installations pour traiter, produire ou stocker des renseignements ou des biens PROTÉGÉS tant que tpsgc n’a pas délivré l’approbation écrite du PSC.
5. L’entrepreneur NE DOIT PAS utiliser ses systèmes de technologie de l’information pour traiter, produire ou stocker électroniquement des renseignements PROTÉGÉS tant que TPSGC n’a pas délivré d’approbation écrite au FPC. Une fois l’approbation accordée, ces tâches peuvent être effectuées au niveau de PROTÉGÉ B.
6. La résidence des données électroniques au repos au niveau protégé B ou supérieur doit se faire au Canada.
7.Les informations sensibles et les actifs dont la cote de sécurité est supérieure à la catégorie Protégé B ne doivent pas être traités, produits ou stockés dans un système basé sur le cloud.
8.Tout entrepreneur ou tiers fournissant des solutions infonuagiques doit être évalué et autorisé par le Canada. Les entrepreneurs doivent se conformer aux exigences de sécurité du Profil de contrôle de sécurité du GC pour les services de TI du GC en nuage protégés B, d’intégrité moyenne et de disponibilité moyenne (PBMM), pour la portée de la solution fournie. Avant l’attribution du contrat, l’entrepreneur doit fournir des preuves et une confirmation au Canada d’une évaluation de la sécurité des technologies de l’information des fournisseurs de services infonuagiques (ITSM.50.100) effectuée par le ministère client ou le Centre canadien pour la cybersécurité (SCCE). Pour obtenir de l’information, des conseils et de la formation sur la réalisation d’une évaluation locale de la TI, communiquez avec le CCCS à contact@cyber.gc.ca. L’autorité responsable de la sécurité des TI du ministère client doit effectuer une autorisation et une évaluation de la sécurité conformément à l’approche et aux procédures de gestion des risques liés à la sécurité des infonuagiques du gouvernement du Canada. Les entrepreneurs doivent fournir les renseignements requis à l’Autorité de sécurité des TI sur demande.
Durée du contrat proposée :
La période de contrat proposée sera de 5 ans avec 5 périodes d’option supplémentaires de 1 an.
Date de clôture des soumissions :
7 septembre 2023 @ 14 h, heure de l’Est
Accords commerciaux applicables :
a)Accord de libre-échange canadien;
b)Accord sur les marchés publics de l’Organisation mondiale du commerce (OMC)
c)Accord de libre-échange Canada-Corée;
d)l’Accord de libre-échange Canada-Chili;
e)Accord de libre-échange Canada-Colombie;
f)Accord de libre-échange Canada-Pérou;
g)Accord de libre-échange Canada-Panama;
h)Accord de libre-échange Canada-Honduras; et
i)Accord de Partenariat transpacifique global et progressiste (PTPGP)
j)Accord économique et commercial global (AECG) entre le Canada et l’Union européenne
k)Accord de libre-échange Canada-Ukraine
Portail P2P :
Les soumissionnaires doivent s’inscrire sur le portail P2P de SPC afin de :
i. voir et accéder aux sollicitations de SPC;
ii. soumettre une réponse à une sollicitation;
iii. recevoir des mises à jour et des modifications concernant les sollicitations;
iv. se voir attribuer des contrats et recevoir des modifications aux contrats; et
