BPM017301/A - Modernisation de la prestation des avantages d'EDSC, DDR de la solution de centre de contact - Services de centre de contact du gouvernement (SCGC) - Volet 2: Arrangement en matière d'approvisionnement (AMA) de centre de contact en tant que service(CCaaS) (BPM017301/A)

Cette exigence vise : Services partagés Canada au nom de EDSC.

Cette exigence n’est ouverte qu’aux titulaires d’ententes en matière d’approvisionnement dans le cadre des Services du Centre de contact du gouvernement (SCCG) qui sont admissibles dans les volets et catégories suivants :

Volet 2 : Arrangement en matière d'approvisionnement (AMA) Centre de contact en tant que service (CCaaS)

Les titulaires d’AMA suivants ont été invités à soumettre une proposition :

Genesys Cloud Services Corp.

TTEC Canada Solutions, Inc.

Allstream Business Inc.

Avaya Canada Corp

Bell Canada

Five9 Inc.

Description de l’exigence :

Le programme de Modernisation du versement des prestations (MVP) transforme la façon dont le gouvernement du Canada verse les prestations, en veillant à ce que les Canadiens soient au cœur de nos services.

Le programme de MVP offrira une expérience de service de classe mondiale en modernisant la façon dont le gouvernement sert les Canadiens, les jeunes et les moins jeunes, les personnes à la recherche d’un emploi comme celles qui vivent avec un handicap.

Grâce au programme de MVP, les Canadiens auront accès à :

une interface numérique simple et conviviale;

une seule demande de connexion et des services fondés sur le principe du « Une fois suffit »;

des fonctions libre-service plus nombreuses;

des temps d’attente réduits;

des demandes simplifiées;

un paiement plus rapide des prestations.

De plus, le programme de MVP permettra de moderniser les plateformes technologiques, ce qui diminuera le risque de cybermenaces et de menaces à la sécurité, en plus de réduire la fraude, les erreurs et les retards.

La nouvelle solution de centre de contact (SCC) est un élément fondamental au programme de MVP. La nouvelle solution moderne de centre de contact permettra à Emploi et Développement social Canada (EDSC) de mettre pleinement en place une approche omnicanal pour la prestation de services.

Services partagés Canada (SPC) et Emploi et Développement social Canada (EDSC) organiseront une journée de mobilisation des fournisseurs le 5 décembre 2022.

EDSC et SPC collaboreront avec les fournisseurs CCaaS AMA avec les objectifs suivants :

-Assurer que les besoins de transformation au programme de MVP d'EDSC peuvent être satisfaits

• Principaux sujets de discussion : évolutivité, données, sécurité, coût, interopérabilité, intégration, etc.

-Présenter les principaux problèmes et questions de l'entreprise et solliciter des commentaires

-Comprendre la viabilité et les défis des différentes solutions de centre de contact (pour atteindre les objectifs globaux de MVP SCC)

-Informer les exigences critiques (par exemple, sécurité, les langues officielles, accessibilité) en informant les fournisseurs pour qu'ils obtiennent une autorisation en temps opportune

Les informations acquises à partir de ce processus aideront à affiner les exigences.

Accords commerciaux applicables :

Aucun accord commercial n'est applicable à ce processus de sollicitation

Si le Canada donne suite à la sollicitation, les accords commerciaux suivants s'appliqueront :

Accord de libre-échange Canada-Chili (ALECC)

Accord de libre-échange Canada-Colombie

Accord économique et commercial global (AECG) entre le Canada et l’Union européenne

Accord de libre-échange Canada-Honduras

Accord de libre-échange Canada-Corée

Accord de libre-échange Canada-Panama

Accord de libre-échange Canada-Pérou (ALÉCP)

Accord de libre-échange canadien (ALEC)

Accord sur les marchés publics de l’Organisation mondiale du commerce (AMP-OMC)

Accord de libre-échange Canada-Ukraine

Accord de Partenariat transpacifique global et progressiste (PTPGP)

Détails supplémentaires :

Numéro de dossier :

BPM017301/A

Autorité contractante :  Hamid Mohammad

Téléphone :  613-716-9792

Courriel :   hamid.mohammad@ssc-spc.gc.ca

Documents de sollicitation

: . Les documents de demande de renseignements (DDR) seront émis par courriel directement par l'autorité contractante aux titulaires d'arrangements en matière d'approvisionnement qualifiés qui sont invités à répondre à cette exigence.

Le volet 2 des services des centres de contact du gouvernement (SCGC) : arrangement en matière d'approvisionnement (AMA) des centres de contact en tant que service (CCaaS) est assujetti à des cycles de mise à jour annuels. Si vous souhaitez savoir comment devenir un « titulaire d'AA qualifié », veuillez contacter

james.graves2@ssc-spc.gc.ca