20CEBA05 - Annexe A-31 Centre d’appels du CUEC

Au départ, le centre d’appels d’EDC s’occupait de prendre les appels en lien avec le CUEC, mais il manquait de ressources, de connaissances, de formation et de documents et de renseignements à sa disposition sur le CUEC pour répondre aux besoins du programme, ce qui engendrait une grande frustration chez les clients, des appels abusifs et des situations insoutenables tant pour les titulaires de prêts nécessitant une aide urgente que pour EDC, le gouvernement (qui recevait lui aussi des appels) et l’ensemble de l’équipe du programme du CUEC. Ainsi, EDC a conclu ce contrat dans le but d’établir une fonction de centre d’appels dédiée au CUEC pour informer les demandeurs sur l’état de leur demande, les aider avec leur demande et leur donner des précisions sur le programme du CUEC. Voici quelques exemples de capacités : téléphonie, système de réponse vocale interactive, cheminement d’appels, gestion des connaissances, gestion du personnel, production de rapports, services en français et en anglais, suivi de la disposition des appels, mise en attente, rappel, enregistrement et archivage des appels, agents de centre d’appels et formation.

Les modifications 001, 002 et 003 ont ensuite été apportées à l’annexe A-31 afin de financer l’élargissement et l’amélioration des capacités du centre d’appels du CUEC jusqu’au 31 mars 2022.

Bons de commande nos 73258, 73259, 72724, 72725, 71944, 71507